Mise à niveau du centre de contact hérité avec Amazon Connect

Modernisation de la plateforme de centre de contact héritée à l’aide d’Amazon Connect

Aperçu

Une grande banque spécialisée du Royaume-Uni servant des PME, des entrepreneurs et des clients de la banque commerciale utilisait une plateforme de centre de contact vieillissante reposant fortement sur des processus manuels d’authentification des clients. Les agents devaient poser plusieurs questions de sécurité avant de servir les clients, ce qui entraînait des appels plus longs, des coûts opérationnels accrus et une expérience client fragmentée.

Le défi

La plateforme existante reposait fortement sur l’authentification manuelle des clients, exigeant que les agents vérifient l’identité des clients à l’aide de plusieurs questions de sécurité avant de traiter les demandes. Ce processus augmentait la durée des appels, l’effort du client et les coûts opérationnels, tout en limitant la capacité de la banque à offrir une expérience bancaire numérique sans accroc.

L’environnement du centre de contact manquait de capacités modernes telles que la biométrie vocale, le libre-service intelligent, l’assistance aux agents alimentée par l’IA, l’analytique avancée et la mise à l’échelle dans le nuage. À mesure que les attentes des clients évoluaient vers des interactions numériques fluides, la solution existante est devenue un obstacle à l’amélioration de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle.

L’authentification manuelle des clients par le biais de plusieurs questions de sécurité augmentait le temps de traitement moyen (AHT)
La plateforme de centre de contact patrimoniale limitait la mise à l’échelle et les initiatives de modernisation
Le processus de vérification des clients générait de la friction et avait un impact négatif sur l’expérience client
L’absence de biométrie vocale et d’automatisation augmentait l’effort opérationnel pour les agents
Incapacité de tirer parti des capacités de libre-service activées par l’IA et de l’acheminement intelligent
Visibilité limitée sur la performance du centre de contact, les interactions clients et l’analytique opérationnelle
L’environnement existant limitait la capacité de l’organisation à rivaliser dans un marché bancaire de plus en plus axé sur le numérique
Le fait de ne pas relever ces défis aurait entraîné la poursuite des inefficacités opérationnelles, l’augmentation des coûts du centre de contact, des expériences client incohérentes et une adoption réduite des capacités de mobilisation client modernes

L'objectif

L'objectif principal était de moderniser la plateforme de centre de contact existante en mettant en œuvre une solution de centre de contact infonuagique native capable d'améliorer l'authentification des clients, de renforcer la sécurité, de réduire les coûts opérationnels et d'offrir une expérience client supérieure.

Moderniser la plateforme de centre de contact existante à l'aide d'Amazon Connect
Réduire le temps de vérification des clients grâce à la biométrie vocale
Améliorer l'expérience client en éliminant les questions de sécurité répétitives
Réduire le temps moyen de traitement (AHT) et améliorer la productivité des agents
Renforcer la sécurité grâce à l'authentification biométrique
Permettre l'acheminement intelligent, l'automatisation et des interactions client propulsées par l'IA
Améliorer les rapports, l’analytique et la visibilité opérationnelle
Construire une plateforme de centre de contact infonuagique native et évolutive, capable de soutenir la croissance future des activités

La solution

HCLTech a conçu et mis en œuvre une solution de transformation du centre de contact infonuagique native tirant parti de Amazon Connect et de la biométrie vocale EVA d’Auraya pour automatiser l’authentification des clients et améliorer leur engagement. La solution a intégré la biométrie vocale des clients avec Amazon Connect afin de permettre la vérification de l’identité en temps réel, éliminant ainsi la nécessité d’une authentification manuelle tout en améliorant de façon significative l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

La solution a ensuite été bonifiée par l’ajout d’un pipeline analytique personnalisé Contact Trace Record (CTR) d’Amazon Connect à Amazon S3, permettant des analyses structurées après appel à l’aide d’AWS Glue Data Catalog, d’Amazon Athena et d’Amazon QuickSight. Une intégration SSO (authentification unique) basée sur SAML 2.0 avec Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) a également été déployée pour faciliter l’authentification centralisée, la gouvernance des identités en entreprise et l’accès contrôlé pour les agents et les administrateurs.

Évaluation

Réalisation d’une évaluation complète de l’environnement actuel du centre de contact, des parcours d’interaction client et des processus d’authentification
Identification des goulets d’étranglement opérationnels liés à la vérification manuelle des clients et aux longs temps de traitement des appels
Évaluation des contrôles de sécurité actuels, des défis liés à l’expérience client, des limites d’évolutivité et des exigences d’intégration
Évaluation des opportunités de déployer la biométrie vocale, le routage intelligent, l’analytique avancée et les capacités propulsées par l’IA
Définition d’une feuille de route de transformation infonuagique alignée sur la stratégie de modernisation de l’expérience client de la banque

Déploiement

Mise en place d’Amazon Connect comme plateforme infonuagique de centre de contact d’entreprise
Conception et développement d’expériences IVR intelligentes et de parcours de contact client
Configuration du routage basé sur les compétences et de la répartition intelligente des appels des clients
Activation d’Amazon Connect Call Streaming pour diffuser les conversations clients en temps réel pour le traitement de l’authentification
Intégration d’Amazon Connect avec la biométrie vocale EVA d’Auraya pour offrir une authentification client vocale sécurisée
Exploitation d’enregistrements historiques de clients pour créer des empreintes vocales uniques en vue d’authentifications futures
Mise en œuvre de la vérification biométrique vocale en temps réel pour valider automatiquement l’identité des clients durant les interactions
Développement d’intégrations AWS Lambda pour orchestrer la logique d’affaires et la connectivité API entre Amazon Connect, Auraya EVA et les applications bancaires en arrière-plan
Mise en œuvre d’une intégration SSO basée sur SAML 2.0 entre Amazon Connect et Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) pour l’accès sécurisé des agents et administrateurs
Alignement de l’accès Amazon Connect avec les contrôles d’identité d’entreprise, les permissions basées sur les rôles, et la gestion centralisée du cycle de vie des utilisateurs
Intégration des flux de travail du centre de contact avec les plateformes bancaires et les systèmes d’information client principaux
Configuration d’Amazon S3 pour l’entreposage des enregistrements d’appels, des Contact Trace Records (CTR), des ensembles de données de rapport et des données opérationnelles
Construction d’un pipeline CTR personnalisé pour capturer et centraliser les Contact Trace Records d’Amazon Connect dans Amazon S3 à des fins d’analytique et de gouvernance
Catalogage des ensembles de données CTR à l’aide d’AWS Glue Data Catalog et interrogation des données d’interaction via Amazon Athena pour les rapports opérationnels, la vérification d’audit et l’analyse des ICP
Extension des tableaux de bord Amazon QuickSight avec des insights générés à partir du CTR couvrant les résultats d’authentification, la performance des files, le comportement de routage et les tendances du service à la clientèle
Mise en œuvre de Contact Lens pour Amazon Connect pour fournir de l’analytique conversationnelle, l’analyse de sentiment et des aperçus sur la performance des agents
Déploiement des capacités Amazon Q pour augmenter la productivité des agents au moyen de recommandations assistées par IA et d’une information contextuelle
Développement de tableaux de bord opérationnels et de solutions de rapports à l’aide d’Amazon QuickSight pour suivre la performance du centre de contact et les métriques d’expérience client

Exploitation

Mise en place de la surveillance et de la gestion continues de l’environnement Amazon Connect
Utilisation des tableaux de bord Amazon QuickSight pour suivre les taux de succès d’authentification, la productivité des agents, le volume d’appels et les indicateurs du service à la clientèle
Utilisation de l’analytique CTR sur Athena pour surveiller les tendances d’interaction, les résultats d’authentification, les tendances des files, la performance du routage et les ICP opérationnels
Maintien de la gouvernance SSO à l’aide des politiques d'identité Azure AD, des revues d’accès et de la gestion des accès contrôlés pour les utilisateurs Amazon Connect
Revue continue des analyses des interactions clients et des insights Contact Lens pour repérer les possibilités d’amélioration
Optimisation des parcours clients et des flux de contact en fonction des données de performance opérationnelle
Maintien des processus d’authentification biométrique vocale et du suivi de l’intégrité des intégrations
Activation d’initiatives d’amélioration continue axées sur l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la qualité du service

L'impact

La transformation basée sur Amazon Connect a permis à Cynergy Bank de moderniser l’authentification des clients et d’améliorer considérablement l’efficacité du service à la clientèle tout en fournissant une base évolutive pour l’innovation future.

Temps moyen de traitement (AHT) réduit grâce à l’authentification biométrique vocale automatisée
Temps de vérification des clients considérablement diminué en remplaçant les questions de sécurité manuelles par une vérification vocale en temps réel
Expérience client améliorée grâce à une authentification plus rapide et sans friction
Sécurité renforcée grâce à la vérification de l’identité basée sur la biométrie
Productivité accrue des agents en réduisant les activités de vérification manuelle
Plateforme de centre de contact infonuagique native, évolutive, qui soutient les initiatives futures en IA et en automatisation
Visibilité opérationnelle améliorée grâce à des rapports en temps réel, à l’analytique et à des tableaux de bord de performance
Meilleure prise de décisions axées sur les données grâce à un pipeline analytique CTR personnalisé utilisant Amazon S3, AWS Glue Data Catalog, Amazon Athena et Amazon QuickSight
Sécurité d’accès et contrôle opérationnel renforcés grâce à la connexion unique SSO intégrée à Azure AD pour Amazon Connect
Adoption facilitée de fonctionnalités avancées telles que l’analytique Contact Lens, l’assistance d’agent Amazon Q, le routage intelligent et la biométrie vocale
Résultats d’affaires clés
KPI 1 : Temps moyen de traitement (AHT)
Situation de départ : authentification manuelle par le biais de plusieurs questions de sécurité
Résultat : Temps moyen de traitement réduit grâce à la vérification biométrique vocale automatisée en temps réel
KPI 2 : Temps d’authentification du client
Situation de départ : processus de vérification client long
Résultat : Temps d’authentification considérablement réduit, offrant une expérience client plus rapide et sans heurts